Hoje em dia o conceito de que toda negociação começa a partir da percepção de uma dor pelo lado dos clientes e é concluída quando eles encontram a solução que melhor os atendem, estando dispostos a investir de alguma forma, é bastante disseminada no mundo dos negócios.

No entanto, apesar da teoria ser bastante conhecida, na prática vemos muitas falhas na estratégia das empresas. Em grande parte, a causa é sempre a mesma:

Nós não conhecemos quais são as dores dos nossos clientes.

Digo isso pois é muito comum ver equipes assumindo determinados problemas como as dores principais dos seus clientes, mas não confirmar essa decisão com dados do mercado e da própria base do cliente. É o famoso conhecimento empírico, que apesar de ter um grande valor, as vezes pode resultar em julgamentos enviesados e não condizentes com a realidade.

Não é raro também vermos equipes e/ou discursos engessados, construídos em cima de características e vantagens do produto/serviço oferecido, sem destacar os benefícios agregados – o que ele realmente soluciona?

Saber identificar a dor do cliente envolve um processo de coleta de informação e análise de dados, não só do mercado, mas do perfil do cliente e do cenário em que ele está inserido. Por exemplo, quando pensamos no mercado B2B, é comum acharmos que a dor do cliente está relacionada com faturamento, falta de recursos internos, dificuldade na atração/retenção de leads e até mesmo produtividade baixa… Mas será que é sempre isso? E se a principal dor estiver, na verdade, ligada ao reconhecimento da empresa no mercado, torna-la mais famosa? Ou em conseguir ter mais tempo para cuidar da sua vida pessoal?

Para não cair nessas armadilhas na hora de traçar a sua estratégia, é importante buscar resposta para as seguintes questões:

1 - Quais os maiores desafios e dificuldades do seu cliente?

2 - Qual a razão pelo qual seu cliente busca essa solução?

3 - O que o seu cliente considera como uma barreira ( tempo, dinheiro, esforço)?

4 - Qual o prazo para que ele solucione essa dor?

5 - O que faz o seu cliente se sentir desmotivado ( frustrações, raiva, o que tem lhe dado do de cabeça)?

6 - Qual o seu maior receio, o que ele tem mais medo se resolver investir no seu produto ou serviço?

7 - Quais tem sido os maiores erros que ele vem cometendo?

8 - O que o impede de buscar soluções para as suas dúvidas e receios (custos, medo de mudar etc.)?

9 - Qual é a consequência de não fazer nada?  * Sem dúvida a mais importante

Sabendo essas respostas no momento de traçar a sua estratégia de negociação e retenção de clientes, você conseguira construir um pipeline de vendas muito mais proativo e assertivo, criar conteúdo adicional e materiais de apoio para usuários que não estejam prontos para converter ainda e, principalmente, reforçar a sua posição de poder em qualquer negociação – você tem uma oferta que é exatamente o que a demanda quer.

Como resultado: muitos mais leads convertendo e se transformando em clientes, os quais vão comprar mais de uma vez com você!

Agora, antes de partir para ação e revisar toda a sua estratégia, gostaria de frisar alguns pontos que são essenciais. Eles precisam estar inseridos na cultura da sua empresa para tornar tudo isso viável junto com a sua equipe de vendas e na relação dela com as demais equipes.

  • A base de qualquer negócio são os clientes. Por isso, é fundamental que a empresa invista tempo, dinheiro e esforço para entende-los a fundo e gerar produtos e serviços de acordo com suas dores/necessidades.
  • Deixar explícita a dor do seu cliente e como o seu produto ou serviço pode resolver fará toda a diferença para fidelização e visibilidade.
  • Diferente do que muita gente pensa, as pessoas não sabem o que querem. Boa parte das necessidades são latentes, ou seja, não vontades que não temos claras no nosso consciente. É algo “oculto”, que demonstramos em pequenas ações, gestos e falas. Cabe as empresas analisar bem o seu público-alvo e ter identificado exatamente quais são essas necessidades para fazer a melhor abordagem possível. Isso garantirá um maior volume de vendas, além de possíveis oportunidades de upsell e crossell.
  • Lembre-se que as dores em sua grande maioria são únicas. Pesquisas na internet, senso comum… Tudo isso pode te ajudar, mas não vai te dar a resposta. A resposta está nos seus próprios clientes, nas suas demandas e, principalmente, nas suas atitudes. Para isso, você precisa ter uma boa ferramenta de CRM, que armazene e disponibilize esses dados de uma forma de fácil visualização para análise. E, além da tecnologia, não se esqueça do atendimento um-a-um! Trate cada cliente de forma única, estando atento as suas alegrias e dores. Métricas e dados são importantes, mas lembre-se, nem tudo nessa vida é mensurável.

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